「御用聞きになったらそこまで」、顧客目線を徹底し続けるコンサルタントが見据える将来とは

これまでEC業界で様々な仕事を経験し、2017年に当社に入社した悦子さん。明るく元気なパーソナリティとは裏腹に、愚直に仕事に取り組む姿勢はチームの中でも異彩を放ちます。日々、出店者と向き合っている悦子さんに仕事に対する思いをお伺いしました。

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ーこれまでのキャリアについてお聞かせ下さい。

大学は法学部政治学科で、当時は渡部陽一さんとか戦場カメラマンに憧れていて、ジャーナリズムを専門に勉強していました。ただ、実際にジャーナリストとして食べていくことには現実味がなかったので、ふつうに就活をして化粧品会社に入社しました。その会社の商品が好きだったっていう、単純な理由なんですが、その仕事がとにかくつまらなくて。ノルマがあるんですが、達成しても評価や給与が上がるわけではなく、成長も実感できなかったんですよね。仕事ってそんなものなのかなと思い始めた頃、たまたま格闘技ジムに声をかけてもらって、転職してインストラクターになりました。

ーたまたま格闘技ジムから声がかかったと。悦子さんはストリートファイターだったんですね。

違います(笑)。実はその時、付き合っていた方が格闘家で。彼の通っていたジムがインストラクターを募集していたので、誘ってもらったっていう感じです。未経験だったんですが、当時のジムの代表の方にも背中を押してもらったので、挑戦する気持ちでインストラクターになりました。それからしばらくインストラクターをやっていたんですが、そのジムで山本KIDさんプロデュースのアパレルブランドを立ち上げることになったんです。私はオンラインストアを手伝うことになって。ECとの出会いですね。実際にやってみるとインターネットでモノを売るっていうのがすごい楽しくて。何色の商品がよく売れるとか、どのサイズの在庫を増やした方がいいとか、そういうのを考えるのが面白くて、そこで初めて仕事が楽しいって思えたんですが、あくまで当時の本業はインストラクターだったので、もっとガッツリとECの仕事がしたいと思って、大手アパレルブランドのECサイト運営代行会社に転職しました。

ーそこでは、どんな仕事を?

ディレクターとして、商品撮影から在庫管理、キャンペーン企画まで本当に何でもやっていました。仕事はすごく楽しかったんですが、やっていくうちにECで扱っている「モノ」について考えることが多くなったんですよね。モノって「かっこいい!」とか「カワイイ!」とか、そういった満足を得られるものではあるけど、生きてく上で本当に必要とは限らないんですよね。ニーズとウォンツの違いというか、こんだけ大量にモノが溢れている世の中で、ECで自社の商品を選んでもらうためには、その商品をいかに良く見せるかっていう、表面的な部分を追求せざるを得ないんですよね。そうなると、実際には品質がそこまで高くない商品をすごく良い商品のように謳ったり。逆にすごく良い商品も、売り方が悪ければ在庫の山になってしまったり。そういったことが本質的じゃないと感じたというか、インターネットでモノを売ることの裏側を見て、その限界を知ったんですよね。

ーそれが今の仕事につながっていくんですね。

ある時、エアコンクリーニングをしようと思ってネットで検索したら、くらしのマーケットが出てきたんです。くらしのマーケットはECだけど扱っているのがモノじゃなくてサービスじゃないですか。あとは、実際にサービスをしてくれる人の顔や評価を見て選べる。直感的にこれは面白いサービスだなって思って、そこから会社のことを調べました。すごく雰囲気が良さそうだし、ベンチャーらしい勢いを感じて、思い切って応募してみたら受かったので、入社しました。2017年1月のことです。

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ー具体的には今どんな仕事を?

入社してから一貫してコンサルティング本部に所属しています。役職としてはコンサルタントになります。私はくらしのマーケットの中でも特に流通額の多い出店者を担当しているんですが、出店者が安定して予約を獲得できるように、具体的には、コンテンツの改善であったり、くらしのマーケットの活用方法を各出店者に提案するという仕事をしています。

ー先日、優秀なコンサルタントとして社内で表彰されましたが、高い評価を得る秘訣は?

私が提案したことを実行して下さる出店者が多かった、それが評価されたんだと思います。コンサルタントとして、やっぱり大切なのは「お客様目線」を忘れないことなんですよね。お客様っていうのは出店者のことではなくで、予約をしてくれるユーザーのことなんですが、お客様からサイト上でどう見られているかを、正しく把握できていない出店者の方ってけっこう多いんですよ。くらしのマーケット上で、自社がお客様からどう見られているのか、どういう打ち出し方をすればお客様に自社のことを伝えられるのか、そういった視点で考えることって商売の原点だと思うので、まずはそれを理解して頂くことを大切にしていますね。実際、そういった視点を持つことができた出店者の方はすごく流通額が伸びています。

ー他にも仕事でこだわっていることってあるんですか?

どのカテゴリーのサービスもそうなんですが、やはりこちらにある程度の専門知識がないと、出店者の方と同じ目線で会話できないんです。例えば、畳の張替えとか、畳って本当に何種類もあるんですよね。張り方もいろいろありますし、そういったことを事前にできるだけ調べて勉強した上で出店者とお話すると、お互いを理解することができるので、そういったことは人一倍こだわってやっているんじゃないかと思います。

ー大変なこともあるんじゃないですか?

くらしのマーケットに出店して予約が入らないことをシステムやお客様のせいにしてしまう出店者の方がいるとすごく悲しい気持ちにはなります。出店者が成功するためには、お客様目線で考えること、そして、くらしのマーケットの既存のシステムをうまく活用することが定石です。変えられないものに文句を言っても何も始まらないので、そういった考えをなかなか理解して頂けないと辛いですね。私がちゃんと分かるように説明してあげないといけないので、そこは本当に大変ですね。

ーそういう状況をどう乗り越えてきたんですか?

コンサルタントって、出店者の売上を伸ばすことが役割なので、何でもYESって言うただの「御用聞き」になったらそれまでだと思うんです。なので、納得できないことがあったら「お客様がそれを聞いたらどう感じると思う?」とか「お客様だったらそんな出店者に予約したいって思う?」とか、出店者の方にとっては耳の痛いことも率直に言うようにしています。そうすると、電話越しにバトル寸前…というか実際にバトルになるんですけど(笑)、本音で向き合う姿勢って大事だと思っていて、こちらが本気で接すれば、相手も「こいつただのカスタマーサポートの女の子じゃないな…」みたいな、私個人を認識してくれて、私の思いに応えてくれるようになるので。なので、遠回りかもしれませんが、出店者の方と信頼関係を築くため、とことん話し合って、乗り越えてきました。

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ー悦子さんのように活躍するために、必要なことは?

周囲を見渡すというか、ちゃんとコミュニケーションを取ると良いと思うんですよね。ふとした瞬間に気軽に声をかけたりとか、ランチに一緒に行ったり、飲みに行ったりするってけっこう大事なんじゃないかと思っていて。例えば、他部署の状況が分かってないとか、他部署の人と話したことないですっていうのはダメで。やっぱり周囲の人たちについて理解することで、会社全体のことや自分の立ち位置って分かるので。そうすれば、今自分がやるべきこと、自分が任されている仕事の意味っていうのが分かって、行動が起こせると思うんですけど。他者を理解するための努力をしていないのに、自分が他者から理解されることを求め続けると、結果的に「自分ってかわいそう」っていう状況に陥っちゃうので。周りを見るっていうのがすごく大事だと思います。

ーなんでそういった考え方ができるのでしょうか?

なんでだろう…、家族の影響ですかね。私の母ってユニークというか、人を惹き付けるキャラクターの持ち主なんですよね。それで、すごく人に恵まれているというか、そういう母の背中を見て育ってきたので、自分もそういった部分を受け継いだのかな。この会社に入って、自分からいろんな人に声をかけて、たくさんコミュニケーション取った方が絶対に良いじゃんって純粋に思えるのは、母のおかげかもしれないですね。

ーそれが自然体なんですね。悦子さんにとって働くとは?

難しい質問ですね…、お金を稼ぐため、とかじゃないんですよね、私って。使命感があるからやっているというか。生きる意味みたいな話しになっちゃいますけど、何のために生まれてきて、何のために今働いているのかっていう根源的な問いの答えを見つけるために、日々仕事をしているっていう感じです。ただ毎日漠然と会社に行って、黙々と作業をこなして、家に帰って…みたいな働き方もできると思うんですよ。それでお金をもらえて生きていけるし。でも、それで自分が死ぬってなったとき、あの仕事しておいて良かったなって思えるかっていうと、違うと思うんですよね。やっぱり入社して、その空間にいるからには自分っていう人間がいる意味がちゃんとあった方が良くて、さらに言うと、もし私がその空間からいなくなったらみんなが困るぐらいの貴重な存在になって、私自身も会社のことを大切に思えるっていう、お互いを必要とし合える状態を目指すことが、私が働くことなのかなって思います。

ー過去、辛いことも経験されたと思います。落ち込んでいる自分にどんな言葉をかけてあげたいですか?

気持ちが沈んでいるときって、他人のせいにしたり、環境のせいにしたりしちゃうんですよね。なんか逃げちゃうんですよ。でも、ほとんどの場合、原因って自分なんです。自分のせいなんですよ。自分がそういう雰囲気をつくっていたり、自分がちゃんと仕事で成果を出せていないだけっていうことが多いんです。なので、落ち込んでいた自分には「本当に他人のせいだと思う?もう一回考えてみて!」って言いたいですね。

ー最近は新入社員に仕事を教える機会も多いと聞きました。教える立場として気をつけていることは?

上から言わないっていうのは大事だと思っていて。具体的には、失敗例を伝えるというか。自分の成功例を伝えてしまうと、それが正解みたいになっちゃって、そうやればいいんだって思われちゃうと本人の成長につながらないのかなと。なので「私はこれで失敗したことがあるから気をつけてね〜」っていう感じで、大きな失敗をしないようにガイドはしますが、その後はなるべく見守って、自分なりの成功体験を積んでもらうようにしています。なんか入社したての人って、分からないことが分からない状態だと思うんですよね。そういう人に対して上から言うのって、単純にその人に対して辛く当たるのと同じことになってしまうので、一緒に働く仲間として、やっぱり仕事のレベルを上げてもらうのがゴールなので、やる気を損ねてしまわないよう、上から目線にならないよう気をつけて接しています。

ー将来的に、この会社ってどうなると思いますか?

やっぱり自分の友達とか家族とか、周囲の人たちがみんなくらしのマーケットをいつも使っている状態になったら最高ですね。楽天市場とかAmazonみたいに、モノだったらあそこで買うけど、サービスだったらくらしのマーケットだよねって、誰もが知ってる会社、誰もが入社したいと思う会社にしたいと思っています。

ー当社に興味を持って下さっている方にメッセージを。

私自身これまでいろんな会社を経験してきて、今は4社目です。いろんな経験を積んでいくと、その中でやりたいことって絶対に見えてくると思うんです。私はこの会社に入ってやりたいことが見つかって、気持ち良く働くことができています。とにかく、これこそ自分が求めていたものだ!って思える仕事を見つけてほしいんです。そして、もしそれがみんなのマーケットっていう会社だったら嬉しいなって。あとは、みんマは日々成長している会社なので、その成長を楽しめる人が良いですね。うちって自由な会社なので、仕事もゆるいのかなって思うかもしれないんですが、そうじゃなくて、しっかり自己管理して仕事で成果を上げる人たちが自由に働いている会社なので、そういうメリハリがしっかりしている人と一緒に働きたいですね。

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