意識したのは「お客様目線を忘れない」こと。入社3年目にしてコンサルタントMVP2連覇を果たすまで

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こんにちは!コンサルティング本部のETSUKOです!

この記事では、私がみんなのマーケット(以下みんマ)に入って思うことや、みんマのコンサルタントがしていることについて紹介します。コンサルタントのお仕事に興味がある方は、ぜひ読んでいただけると嬉しいです。

ETSUKOについて

大学卒業後、化粧品会社に就職し、販促を担当していました。その会社は、事業拡大のスピードが早いベンチャー企業だったこともあり、業務量が多く、毎日が忙しい新卒1年目でした。

長時間の残業による体調不良で入院してしまったこともあり、知り合いの紹介で総合格闘技ジムのインストラクターへと転職することに。そこでは、スポーツウェアの通販サイト運営に携わりました。

「ネットでモノを売るっておもしろいな!」

この時期から仕事が楽しく感じるようになりました。「何色なら売れるだろうか?」「どんなキャッチコピーで売り出そうか?」など、どうしたら商品は売れるのか、試行錯誤することが楽しかったです。

「さらに大きなことをやってみたい」と、大手アパレルECサイト運営会社に転職。在庫管理、物流、商品撮影やカスタマーサポートをまとめるディレクション業務をしていました。

しかし、アパレル業界は流行の移り変わりが激しく、流行に遅れると、質や機能が良い商品でも売れません。倉庫でホコリまみれになった廃棄予定の商品を目の前にして、仕事を続けることにやるせなさを感じていました。

なぜみんマを選んだのか?

猫を飼っていることやフレックス制度に惹かれる人はいますが、くらしのマーケットのシステムに魅力を感じたことが、みんマを選んだ一番の理由です。

エアコンクリーニングを頼もうとしたことがきっかけで、くらしのマーケットを見つけたのですが、「モノ」ではなく、「サービス」を扱っている点に惹かれました。アパレル商品などの「モノ」は流行に左右されやすい一方で、良い店舗さんが提供する「サービス」は、流行に左右されづらいからです。

また、そのサービスを提供する店舗さんの評価の高まりは、ファンの増加にも繋がる。その点も魅力的でした。「すごく面白いサイト!」と感じたので、みんマへの応募を決めました。

「自分はなにをしたいのだろう」と、ぼんやり考えていましたが、いくつかの仕事を経験する中で、やりたいことを次第に見つけていくことができました。これまでの経験がなければ、そもそもみんマに入社していないので、働かせてくれた過去の会社に、今でもとても感謝しています。

なぜコンサルタントを選んだのか?

くらしのマーケットに出店すると、1店舗につき1名コンサルタントがつきます。前職でブランドの担当者と商品発売に向けた施策の提案などを行っていた経験があり、それを活かせると考えたのがコンサルタントでした。

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そう簡単に上手くはいかなかった「コンサルタント」という仕事

入社してすぐに、引越しなどのサービスを提供する店舗さんのコンサルタントを担当することになりましたが、担当店舗の数は、およそ200にも及びました。

担当店舗の日々の予約状況といったデータをもとに分析し、売上アップのための提案を行うのですが、運送系の知識について詳しく知らなかったこともあり、何を提案すればいいのかわかりませんでした。

はじめて担当の店舗さんと話をしたとき「2トントラックロングは何立米まで荷物を載せられると書けばいいのか?」という質問を受け、何も答えられませんでした。(笑)

つまり、店舗さんが聞きたい内容や話したい内容に、自分の知識がついていけなかったのです。そんな状況でも、担当店舗の売上アップの施策を、自分で考える必要があります。

「トラックの大きさ」などを色々なサイトで調べつつ、先輩や担当の店舗さんにもたくさん質問して、様々な知識を身につけていきました。

調べ、聞き、覚える......を繰り返す毎日で、「今までのスキルが全然通用しない世界に飛び込んでしまった」と悩むこともありました。

でも、メンバーの中には、もともとコンサルティングの経験がある人は少なく、わからないことがあれば、貪欲に調べて知識を身につけていく人が多かったので、私も負けじと勉強を続けました。


「お客様目線を忘れない」という発見

入社して約2ヶ月経ったとき、先輩に「この店舗さんにはどんな提案をしたら予約が入るのか」と相談したところ、

「ETSUKOが、その店舗さんのページをみて良さがわからないということは、予約をするお客様にも良さが伝わってない。それを店舗さんに素直に伝えてみては?」

と言われ、ハッとしました。

くらしのマーケットには、サービスを紹介するページが店舗ごとにあります。そのサービス紹介ページをよく見ると、サービスとは無関係な自分のペット写真を載せている店舗さんや、他店舗と比較して明らかに高い料金設定をしている店舗さんがいました。

このように、お客様目線で見たら「なんで?」と疑問に思うことがたくさんあったのです。

サービスに関連するようなプロ意識の高い写真を載せたり、値段が高い理由をページに記載したりすれば、お客様が納得できるページの内容になるため、集客がしやすくなるのです。

「なんで?」と思うようなページ設定をした理由について担当の店舗さんへ尋ねてみると、


「あまりルールを理解していなかった」

「相場がわからないまま料金を設定した」

といった回答が返ってきました。ヒアリングをしていくうちに、彼らが思っていることや抱えている課題が見えるようになり、解決策の提案を行うことに繋がりました。

これがきっかけで、やっとコンサルタントらしい提案ができるようになったと思います。

今でも、お客様目線で考えることを忘れないようにしています。すでに売上の高い店舗さんであっても、「そのページは、お客様の目線から見るとどのように映るのか」を必ず考えてもらうように提案しています。

現在のコンサルティングチームについて

以前は、ハウスクリーニング系・運送系・リフォーム系など、カテゴリに特化したチーム編成をし、コンサルティングをしていましたが、現在は、店舗さんのくらしのマーケットの活用状況・ページ内容の充実度などに応じて、担当チームを編成してコンサルティングにあたっています。

私が所属しているのは、くらしのマーケット内で最も活用度合いや、ページ内容の充実度が高い店舗さんたちへのコンサルティングを実行するチームです。

そうした店舗さんたちは、集客課題も多岐に渡り、それぞれの状況や目指すゴールにフィットした継続的な提案が求められます。変化が目まぐるしいくらしのマーケットにおいて、年間を通して、トップクラスの売上を獲得し続けるのは難しいことです。

効率的な集客ができるように、1つ1つの店舗さんの課題に合わせたパーソナルな施策を立案し提案しています。

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店舗さんに来社いただいて行うパーソナルコンサルティングでは、店舗さんの年間予約率やページアクセス数などのデータを見せつつ、数字から読み取れる改善点を伝えたり、集客においてのノウハウを教えたりしています。

完全予約制で有料ですが、多くの店舗さんにお申し込みいただいています。

大切なことは、「店舗さんの良さを引き出し、諦めず伝え続ける」こと

くらしのマーケットの登録店舗数は、2万店舗以上にも及び、店舗間での競争は次第に激しくなっています。予約がたくさん入る店舗さんもいれば、予約がなかなか入らない店舗さんもいます。

残念なことに、予約が入らないことをシステムやお客様のせいにする店舗さんもいますが、100%そうではないと私は思います。

例えば、同じエアコンクリーニング事業者といっても、作業する人が違えば、サービスや接客の内容も違いますよね。これらの違いがお客様に伝わらないと選ばれません。

だからこそ、「その店舗さんにしかない良さ」を引き出してあげることが、とても大切なのです。店舗さん自身では、自分たちの強みに気づいていないこともあります。そこで、私たちが店舗さんの強みを見つけて、店舗さんの価値を最大限に引き出す方法を提案しています。

店舗さんの価値を引き出す提案をするためには、伝える力やヒアリング能力が必要になります。メンバーでロープレをしたり、本を読んだりして、継続的に能力の向上に励んでいます。

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提案内容を聞いてもらえないこともありますが、ささいなことであっても、担当店舗に改善点を伝え続けています。

コンサルタントの提案内容を受け入れてページを改善し続ける一方で、お客様に満足していただけるように、一生懸命に作業する店舗さんは、サービスの良さが口コミで広がり、ファンが少しずつ増えていきます。地道な努力ではありますが、大切なことです。

私が考える、くらしのマーケットで成功している店舗さんが持つ共通点は、1人1人のお客様と真摯に向き合っていて、自分自身の仕事に誇りを持っている方です。

コンテストで2連続MVP

みんマでは、3ヶ月に1度、コンサルティング事例の集積とナレッジの共有を目的とした「プチ・コンサルタント・コンテスト(通称プチ・コン・コン)」が開催されます。

プチ・コン・コンとは、各コンサルタントが「これはイケてるコンサルだぜ!」という事例を発表し合うコンテストで、最も良いコンサル事例を発表したコンサルタントには、ベストコンサルタント賞が贈られます。

私は、このプチ・コン・コンで、プレゼンの能力や提案内容、コンサルした担当店舗の実績などを評価していただき、第2回・第3回大会ともにMVPをいただくことができました。

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「『お客様目線を忘れないこと』にこだわりをもち、諦めず続けていたことは間違いじゃなかった」と自信に繋がりました。

このMVPは、私ひとりで頑張って獲得できたものではありません。二人三脚で一緒に頑張ってくれている担当店舗のみなさんのおかげです。とても感謝しています。

これからも店舗さんが「くらしのマーケットを使ってよかった」「コンサルティングしてもらえてよかった」と思っていただけるように提案実績を伸ばし、会社にとっても、担当店舗にとっても、頼れる存在になれるように全力を尽くしていきたいと思っています。

コンサルタントの魅力

コンサルタントは、店舗さんにとって頼りにされる存在です。その分、責任も大きいですが、忍耐力があって勉強熱心であれば、未経験でも活躍できます。

コンサルタントは店舗さんとの距離が一番近いこともあり「ETSUKOさん、ありがとう」と感謝の言葉をいただける機会も多いので、やりがいや達成感を感じることができます。

人に感謝される仕事や、自分の実績が見える仕事をやってみたい!と感じた方は、ぜひみんマのコンサルタントにご応募ください。